SNCF Connect, retour sur un emballement

Vous trouverez ci-après la reproduction d’un article du Mobitelex 377 de la revue Mobilettre intitulé : “SNCF connect, retour sur un emballement (transmission FNAUT du 30.05.2022) : 

« Il y a quatre mois le nouveau dispositif commercial digital de la SNCF, SNCF Connect, était lancé en grandes pompes, vite suivi par une avalanche de critiques : trop de bugs, de l’inconfort d’usage, des prescriptions contestables etc. C’était le retour du SNCF bashing, d’autant plus facile à alimenter qu’il suffit de passer un peu de temps devant son écran pour trouver des exemples et des témoignages excédés.

Pour livrer des réponses pertinentes à des demandes de trajets complexes, manifestement on n’y est pas encore

Qu’en est-il aujourd’hui ? Les statistiques témoignent d’une amélioration continue de la prise en main de l’appli : 2,5 millions de ventes quotidiennes, environ 53 millions de billets vendus sur tous les supports (appli et site), et globalement une nette tendance à l’accroissement des achats digitaux. Si les concurrents ont profité des conditions difficiles du démarrage de SNCF Connect, il ne s’agit pas d’une hémorragie, si l’on s’en tient aux valeurs absolues. Les améliorations apportées, de la couleur du fond d’écran aux simplifications d’usage en passant par le développement de nouveaux services, devraient contribuer à atténuer encore les critiques – pour ce qui est de difficulté à livrer des réponses pertinentes à des demandes de trajets complexes, manifestement on n’y est pas encore.

Alors, ouf ? Le plus dur est passé ? Probablement. Mais trois des leçons qu’Anne Pruvot, directrice générale de SNCF Connect & Tech, tire de cette période auprès de Mobilettre, attestent d’un réel effort de remise en cause, au-delà des retours d’expérience un peu convenus :

 la stricte confidentialité qui a prévalu à la période d’avant-lancement n’a pas permis de préparer les clients au changement, ni de vraiment les associer, y compris pour garantir une sorte d’indulgence. En privilégiant le marketing du lancement sur l’accompagnement du changement, la SNCF s’est fragilisée toute seule – elle aurait pu ou dû privilégier une approche plus partagée de la migration. «Il faut fonctionner différemment», en conclut Anne Pruvot.

 une meilleure écoute des clients est un effort indispensable. Plutôt que multiplier les sondages et enquêtes commandés auprès de prestataires parfois un peu loin des sujets, ce sont les équipes de SNCF Connect qui vont en ce moment au contact des voyageurs, sur le terrain (dans les trains, dans les gares, notamment Lille et Nantes, au plus près de leurs bureaux) et dans les chats et call centers. Cette phase d’écoute directe, sans filtres, est une réponse intéressante sur le fond et sur la forme.

la solidarité des équipes a prévalu sur une sorte de sentiment d’injustice. Au cœur de la tourmente, le cap a été maintenu : résoudre les problèmes les uns après les autres, améliorer les performances, répondre aux questions.

Le contexte du lancement de SNCF Connect en janvier révélait une pression principale – réussir techniquement l’intégration et la simplification des outils existants dans une seule appli – mais aussi une sorte de complexe de supériorité – on est les meilleurs… Cela a abouti à sous-évaluer l’état de préparation des utilisateurs. L’avertissement semble sans frais cette fois-ci, notamment grâce à l’amélioration rapide du produit SNCF Connect, mais la leçon est claire : respecter le client, c’est beaucoup plus qu’un slogan marketing ».

 

 

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